苏州打造立体化消费维权格局
2017年03月17日 11:11:27 来源: 新华日报
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    3月15日,苏州市隆重举行“3·15”国际消费者权益日纪念大会,围绕2017消费维权年主题“网络诚信 消费无忧”,数百名行业协会代表、企业代表和市民在苏州工业园区湖东邻里中心广场共同参与当天的广场日活动,活动当天共受理、接待了消费者投诉咨询200余件。

    近年来,围绕消费者最关心、消费投诉最突出的问题,苏州市工商局、消保委在深入推进消费侵权和专项整治的同时,不断创新手段,通过线上线下联动,跨区域合作、推行约谈制度等方式,打造起一个立体化消费维权格局。2016年,苏州各级消保委组织共受理消费者投诉10269件,为消费者挽回经济损失3137万余元。

    “消费维权的重点在基层,难点也在基层。”苏州市消保委秘书长刘步衔介绍,经过多年努力,苏州市工商局、消保委目前已在全市城乡建起了一个由107个基层消保组织,1942个村、社区消费投诉站和514个企业和行业监督站构成的维权网络,并拟定了《县级市消费纠纷调解体系运作类型》等相关制度,为消费者提供帮助。

    在做实基层维权网络的同时,如何应对和适应移动互联网的趋势下维权形式日趋多样化的新常态,也成了新时期消费维权的重点工作。2015年12月,苏州市工商局、消保委借助互联网技术,推出了“苏州消费维权通‘点点3·15’”手机App客户端,把投诉渠道由线下向线上延伸,构建起了智慧化消费维权新体系,这一创新解决过去消费维权中存在的固定证据难、处置效率提升难的“两难问题”。在这一客户端上,“查询(入盟商家)”“投诉(消费维权监督站)”和“评价(满意指数)”三个板块一目了然,点击相应板块后,注册登记姓名以及信息,然后填写投诉信息,如“购物方式”“商品名称”“品牌名称”“型号规格”“涉及金额”“时间”“投诉内容”等信息后,即可上传,这条信息将在第一时间在苏州市工商局12315消费者投诉举报指挥中心、消保委后台显示,后台工作人员将会统一登记,根据投诉和举报情况进行分流处理。去年,该应用共接受投诉1298件,为消费者挽回经济损失416.5万元;调解成功率94.4%,消费者满意率89.3%。

    “各级消保委对消费者纠纷进行的调解,具有民间调解性质,如果遇上态度强硬的经营者,难免使调解陷入僵局。” 苏州市消保委副秘书长邹一敏说,为了整合人民调解、行政调解、司法调解等多种社会资源,综合运用调解、仲裁、诉讼等多种方式和手段,形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系, 2014年,苏州市工商系统、各级消保组织通过与各地法院联手建立“联动调处机制”,拓展维权渠道,为消费者在各个新型消费领域维权提供帮助。即凡经法院、消保委调解不成、标的案符合要求的消费纠纷案件,或法院已受理但未经消保委调解的小额消费纠纷案件,由两地消费者权益纠纷联动调处工作室和消费者权益纠纷巡回审判法庭调解,使消费者维权多了一条途径。去年,苏州市消保委通过多元化消费纠纷化解机制调解结案率超过96%。

    企业是市场主体,推动放心消费,更需要激发企业自觉性。今年,苏州市工商局、苏州消保委决定启动开展“苏式服务品牌,让生活更加美好”主题活动,针对当前苏州服务业发展迅猛,消费者产生的新需求,计划用五年时间培育和打造一批代表苏州特色、文化内涵,又具有现代经营诚信理念的苏州服务业品牌,这也将从行业入手,打牢放心消费市场的基础。(盛峥)

 
(责任编辑: 秦文卿 )

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