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无理由退货服务向“深水区”推进

2020年12月14日 15:45:33 来源: 苏州日报报业集团

  苏州市线下购物无理由退货签约商户于近日成功突破6万家。数量累积反映出的是苏州消费环境的提升。

  自今年5月1日我市全域推进线下购物无理由退货服务以来,无理由退货服务向各类消费领域不断延伸,亮点频出。从首家“无理由退货”高速公路服务区诞生,到无理由退货示范街区创建,无不凝聚着苏州优化提升消费环境的决心和信心。目前,部分地区针对消费纠纷比较集中的领域继续推进。

  营造亮点

  打响特色服务品牌

  宁沪高速阳澄湖服务区是苏州首家“线下购物无理由退货”高速公路服务区。在该服务区的各商家门口,醒目位置都张贴着“无理由退货承诺商家”的标识。第一次到这个服务区的游客或许不会特别注意到“无理由退货”的标识,但是一旦出现想要退货的情况,便捷的服务定能让人感受到“苏州魅力”。“体验过优质服务的游客都会给阳澄湖服务区点赞。”工作人员谈友介绍,服务区另一大特色服务是,在阳澄湖驿客餐厅吃到不满意的菜肴,只要游客提出意见,这道菜肴可退可换。“无理由退菜”成为了该服务区的加分项。

  “我们最近生意已经赶超去年了。”相城区望亭镇御亭路一家农家乐的负责人戈利江说,农家乐无理由退货这项服务不仅没有给店里增加麻烦,反而赢得了客人的信任。相城区创新探索的预订农家乐无理由退货服务,给当地的农家乐从业者提供了更广阔的经营环境,同时也给了前来消费的客人一个良好的印象。

  “各地都有自己特色,按照当地的实际情况,发挥自己的优势推广无理由退货服务。”市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉介绍,每个地方的创新举措成就了一个个亮点,例如姑苏区将无理由退货推广到户外集市、吴江区打造无理由退货夜市,这些创新举措均成了当地消费环境的闪亮名片。

  巩固重点

  激发集群效应

  “今年10月初的客诉量,仅是去年同期的一半都不到……”吴中区万达广场负责人潘女士说,作为较早整体签约加入无理由退货服务行列的综合体,随着该项服务的持续推广,最直观的就是消费者满意度的不断提升。消费者如果需要退换货,除了可以直接与商家协商,还可以到商场一楼的无理由退货服务站办理无理由退货。潘女士说,无理由退货降低了消费者与商家的沟通成本,缩短了退货的时间,还帮助商户建立了统一的退货流程,这样的方便快捷消费者和商户都能清晰感受到。

  和吴中万达一样,在推广初期,全市各地均将大型综合商业体作为重点推广对象。“推广无理由退货服务的理念和这些商业综合体运营方的想法不谋而合。”胡震珉介绍,例如高新区的狮山龙湖天街、常熟永旺梦乐城等,都是第一时间积极响应、第一时间做好对接工作、第一时间加入无理由退货服务。

  漫步在平江路上,一家家店铺门前都张贴着醒目的签约商家标识。5个多月前,作为姑苏区先行先试的代表,平江路商圈整体加入了无理由退货的行列。良好的开端,给全市旅游行业线下购物30天无理由退货服务全面铺开打下了坚实基础。

  无理由退货一经推出便受到各方支持,离不开“吴优金”的兜底支撑。线下购物无理由退货,由政府先行垫付退付资金。按照规则,通过“苏州智慧315无理由退货平台”,消费者只要符合退货条件,即可在线上申请退货。审核通过后,由“吴优金”向消费者先行支付退款,事后由商家回款至“吴优金”。政府兜底不仅让商家少了一份负担,还让消费者更加安心、舒心。

  直击痛点

  服务向深水区推进

  预付费消费,曾经被跑路、欺骗等词汇围绕。为帮助消费市场提振士气,常熟市市场监督管理局梅李分局先行先试,直面痛点,主动推出未使用的预付费服务30天内无理由退款服务。针对预付费商家存在店招频繁更换、主体混乱、收款人与登记的主体不符等影响商家信誉的情况,试点20家商户签约承诺书,将证照情况、收款人姓名及银行账户情况在店内公示。市场监管部门主动指导商家正确向消费者解释无理由退款的相关情况,并通过多种渠道,向消费者扩大宣传。服务一经推出,得到了消费者和商家的一致好评。

  类似在预付费消费这样曾经让人头痛的消费领域推广无理由退货的案例,在苏州还有不少。

  如吴江区市场监管局松陵分局推出了家装行业无理由退货服务,在仲英大道率先启动家装领域购物消费无理由退货示范一条街创建活动,超百户家装行业的商家积极参与;常熟市消保委莫城分会通过积极动员,在常熟服装城集团公司旗下的6大市场,推广无理由退货相关政策,商户们积极响应,积极签约,推出了批发商零售衣服无理由退货服务……

  “线下购物无理由退货,是为城市名片增光添彩的一项重要举措。苏州对标国际消费城市,充分发挥市场主体积极性,更好地满足人民群众品质化、多元化、便利化消费需求。”市市场监管局副局长钱玲表示,线下购物无理由退货服务,对于商家而言,是营造信誉口碑的好机会,是赢得消费者信任和提升消费增量的双赢举措;对于消费者来说,选择在苏州购物,就是选择了安心、放心、舒心。(苏轩)

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